Kundeservice er døende – og jeg føler mig ikke så godt selv

Har du nogensinde kaldt en virksomhed og blevet mødt med ordene “Hold, venligst”? Hvordan kan de vide, du kan holde? De ved ikke selv, hvem du er. Måske ikke kan du holde; måske du har 10 sekunder af saft tilbage på din mobiltelefon og dit hår er i brand. Så får du endelig nogen på telefonen, kun at blive fortalt, “Jeg kan faktisk hjælpe dig; Jeg betalt bare til at undskylde, og jeg er virkelig ked af det.”

Bliver frustreret af manglende kundeservice er ikke noget nyt. Det virker bare, at i de sidste par år, virksomhederne er blevet mere innovative, når det kommer til ikke at hjælpe dig med at løse dine problemer. Jeg spurgte for nylig en hotel medarbejder til at hjælpe mig med min bagage. Han fortalte mig at holde og han ville have nogen undersøge sagen. Jeg troede, “Hey, du er nogen — hvorfor kan ikke du kigger ind i det?” Jeg er klar over, at vi er så travlt, som vi nogensinde har været, og at mange unge ikke blev bragt op i den traditionelle kultur i kundeservice. Men ingen af disse undskyldninger vil beskytte din virksomhed i dagens udfordrende økonomi, hvor kunder sætter spørgsmålstegn ved værdien selv med virksomheder de har kendt i årevis.

Måske er det tid til at komme tilbage til basics og sørg service en reel prioritet. Sure, masser af virksomheder hævder at tilbyde god kundepleje. Men at hæve din servicestandarder kræver mere end et løfte; Du skal sætte konkrete mål og fastsætte effektive procedurer for at opfylde dem. Uanset om du ejer selskabet, håndtere nøglekunder eller bare et uheld støde dine kunder, du vil høste store fordele ved at anvende følgende kunde service mål:

På telefonen

Være venlig! Ingen ønsker at sende en check til mennesker, der synes at være generet af deres opkald.

Bede om tilladelse før du sætter et opkald i venteposition. Hvis en kunde er mødt med “Hold, please,” hvad kunden virkelig hører er “hænge! Nogen langt vigtigere, end du bare kaldet.”

Holde det faglige. Ryge cigaretter, slurping en drink og spille trommer på dit skrivebord gør opkaldere føler, at de får råd fra en fyr i en bar.

Sørg for, at opkald ikke behøver at gentage sig selv. En person, der har forklaret et problem tre gange til tre forskellige mennesker hænger vrede, problemet er løst eller ej. Hele tiden

Skabe et positivt image for at tiltrække virksomheder. Husk at egern er bare rotter med god reklame.

Vise medfølelse for folk, der er forstyrret. Mennesker, der tror du pleje værdsætter ikke din løsning.

Være meget klart når du forklare en proces. Når kunder ikke ved hvad du taler om, de går ud fra du ikke enten.

Gør hvad du siger du vil gøre. Når du ikke følger, tror folk ikke, du har glemt. De tror, du er ligeglad.

Vide, hvornår at bringe i en andens. Når det bliver klart, at kunden tænker du er problemet, braklægning dit ego og sende i en frisk ansigt.

Etablere en enkel, nem at implementere, kunde service agte. Når noget er virkelig kompliceret, er det svært at fortælle, hvis det er i orden.

Nå, jeg tror kundeservice vil overleve – og jeg føler bedre, nu hvor jeg har skrevet denne artikel – men det er vigtigt, at vi hjælper sygeplejerske at skrantende kundeservice til en fuld genopretning, at sikre en sund prognose for virksomheder i dag. De virksomheder, der tiltrække og fastholde de bedste kunder er normalt de mest effektive på styring af forventninger og følelser. Succesrige virksomheder træne deres folk til at forudse kundebehov og at løse problemerne, før kunden ved de eksisterer. Men før du kan gøre dette, skal du starte med grundlæggende. Hvis du virkelig ønsker kunder, sæt kunden service mål. Husk, hvis du ikke ved, hvor du vil, ethvert vejen vil tage dig der.

Garrison Wynn er en landskendt taler, træner og coach. Han er formand og grundlægger af Wynn løsninger, med speciale i sandheden om succes.

www.wynnsolutions.com

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *